“事发突然特别慌乱，原本以为处理流程会很繁琐，没想到特克斯文旅部门反应这么快、处置这么到位、服务这么暖心，彻底打消了我们的顾虑！”6月16日，顺利化解突发意外、圆满解决问题的游客张女士，对特克斯县高效、温情的文旅服务连连点赞。

当日上午，张女士携家人在特克斯县琼库什台村体验骑马项目时，其女儿因过往车辆突发惊扰意外坠马，事发紧急，游客情绪激动、内心极度焦虑，现场存在舆情波动、事态升级隐患。

险情就是命令，服务就是责任。特克斯县文旅局第一时间启动游客突发事项应急处置机制，坚持“专人对接、快速响应、稳控情绪、闭环处置”原则，迅速联动属地乡镇、驻村工作队、景区行业力量赶赴现场协同处置。工作人员直达现场、直面游客、靠前化解，全程一对一安抚游客紧张情绪、耐心疏导焦虑心态，细致询问孩子身体状况、查看现场情况，用真诚沟通消解游客负面情绪、第一时间稳住事态局面，有效杜绝矛盾升级、舆情发酵。

现场各项工作分工到人、责任到人、措施到位：工作人员快速核实骑马路线、运营主体、现场诱因，逐条厘清责任边界，精准梳理问题症结；同步做好游客慰问安抚、风险排查、后续行程保障等工作，全程高效规范、有理有情、有力有效。从接诉、稳控、核查到妥善处置完毕，全程仅用时2小时，快速高效化解突发纠纷，彻底扭转游客“揪心”焦虑状态，让游客真切感受特克斯文旅温度。

近年来，特克斯县始终坚持“游客至上、服务至上”理念，持续优化旅游服务质效，健全“快速响应、专人包抓、闭环办结、温情服务”的旅游诉求处置体系，严格落实“30分钟响应、24小时办结”工作机制，面对游客突发问题做到反应快、处置准、稳得住、化解好，既重办理速度、更重人文关怀，既抓事态管控、更抓服务提质。 

此次突发事项的高效妥善处置，充分展现了特克斯文旅干部遇事敢担当、处突有能力、服务有温度的优良作风，有效检验了我县旅游突发事件应急处置和舆情风险管控能力。下一步，特克斯县将持续抓实旅游行业规范管理、服务提质升级，以更高效的处置效率、更暖心的服务举措、更扎实的管控手段，全力打造安全、舒心、安心、放心的高品质文旅营商环境。